Quiéreme mucho... como "la 🐟 trucha al 🐟 trucho"

Hay un sector industrial/ tipología de producto que siempre me ha llamado la atención en lo referido a la "fidelización" de los clientes...

Este sector no es otro que el sector de la automoción 🚘... es decir la relación que los consumidores tienen con su coche/ la marca del mismo...

Lo primero que a uno le choca... es que si bien... la gran mayoría de poseedores de un vehículo hablan bien del mismo, el porcentaje de repetición en la compra del mismo/ incluso en la misma marca del mismo es bajo... muy bajo! 😱

Un reciente estudio realizado por GlobalWebIndex ha analizado cuales son los propietarios de marcas más predispuestos a dar este feed.back positivo...

Y aunque los resultados son muy bajos... sólo un 40% en el mejor de los casos hablaría/ recomendaría favorablemente la marca de su vehículo los ganadores son:

1- Honda

2- Toyota

3- Audi

Aún así... como decía al principio... todo el mundo dice estar contento... pero llegado el momento de la verdad... en el mejor de los casos... sólo 4 de 10 serían los que la recomendarían!!! ☠️

Otro factor interesante a tener en cuenta es si existen diferencias por edades... y sí las hay... cuanto más jóvenes los clientes/ usuarios... más predisposición a recomendar la marca que los más adultos...- con diferencias sustanciales de hasta el 36% entre clientes "Millennial" y clientes "Baby boomer"...

En lo referido a los motivos para esta prescripción positiva... el principal es la calidad del producto... pero existe un 1/3 de los consumidores que simplemente lo harían por amor a la marca 😍...

Estos datos son muy coincidentes con los publicados por la plataforma especializada en el sector automoción Edmunds, en su informe anual sobre la industria del automóvil...

Este informe analiza datos de 14M de compradores de vehículos en Estados Unidos 🇺🇸... El informe alerta que la industria del automóvil está ante un momento crítico de transformación:

1- La irrupción de los vehículos "No contaminantes"- híbridos y en especial eléctricos está poniendo patas arriba una industria tradicional.

No es sólo cuestión de que los vehículos no funcionen con combustibles fósiles... sino que el comprador tiene otras inquietudes diferentes a las tradicionales.

2- La evolución de la relación con el consumidor... la industria del automóvil está evolucionando de una industria de productos a una industria de servicios- donde ya no es tan importante la venta "one shot" como la venta consultiva en la que se establece una relación a medio-largo plazo con el consumidor.

3- El impacto de las nuevas tecnologías en la relación con el cliente- desde la fase de descubrimiento hasta la fase de feed.back... es decir, la tecnología nos multiplica los ZMOT- Zero moments of truth.

En definitiva, el sector de la automoción está ante un momento de transformación, tanto en su propuesta de valor como en la relación con los clientes/ usuarios. Esto implica un cambio de chip 🤖:

a- Hay que pensar en que se deben construir relaciones a largo plazo con los consumidores/ clientes- evitando el efecto de "tierra quemada"

b- La relación con el cliente no finaliza en el momento de la venta/ entrega del vehículo- todo lo contrario... ahí empieza "la segunda vida de la relación con el cliente".

c- Los clientes desean que transmitamos que conocemos sus problemas/ necesidades, que no son un simple nº de registro en nuestra base de datos y que cuando interactuamos con ellos añadimos valor... "show me you really know me"

d- A medida que el modelo de negocio evoluciona de la venta de productos a la venta de servicios es cada vez más crítico establecer relaciones de confianza con los consumidores... La economía de la suscripción es la economía de la confianza- "trust economy"

e- A medida que los "touch points" con el cliente se multiplican de forma exponencial, es crítico ser capaces de mantener la consistencia entre ellos- es decir, ser capaces de dar un feed.back homogéneo independientemente del canal utilizado y al mismo tiempo de mayor valor a medida que dispongamos (o debiéramos disponer) más datos de los clientes/ consumidores- Evitar los "dead ends" y los "loops" con los clientes.

f- Los negocios del futuro serán los negocios que sean capaces de trabajar la BIG DATA... pero trabajarla no implica simplemente recolectarla... hay que añadir inteligencia tanto en la definición del qué y cuándo recolectar, cómo procesarlo y sobretodo como lo convertimos en SMART INFORMATION, que nos permita tomar decisiones de negocio.

¿Qué opináis vosotros? ¿Sois de los que recomendaríais la marca de vuestro vehículo? o por el contrario ¿seríais de los "clientes terroristas" 😈?... ¿Qué os gustaría que la marca de vuestro vehículo hiciese y no hace?... o... ¿qué preferirías que parase de hacer?