Omnicanalidad no es tecnología, es pensar en el cliente!...
A día de hoy se habla mucho de que las marcas deben ser "multi.canal" o ya en un estadio supremo omnicanales...
La verdad es que así de primeras... pues suena bien, no... la marca debe estar en tantos canales como pueda...
Ahora bien... eso que suena tan trivial de "tantos canales como pueda" no lo es ni mucho menos... y cuando las marcas lo entienden como un simplemente despliegue de recursos tecnológicos es cuando normalmente la acaban "liando" 😱 por no "decir cagando" 💩 ...
Solo el 5% de la estrategias, del sector retail, de omnicanalidad resultan exitosas en su primera implementación
¿Y por qué pasa esto?... Básicamente porque nos dejamos alumbrar por algo que en general es desconocido- tecnología, plataformas, redes sociales, aplicaciones, dispositivos,... y perdemos de vista lo realmente importante que es el consumidor...
La tecnología nunca puede ser el fin debe ser el medio
Cuando se analiza los principales motivos por los que una estrategia omnicanal fracasa casi siempre salen a la luz los mismos 3 errores:
ERROR 1: NO EXISTE UNA INTEGRACIÓN REAL DE LOS CANALES DE VENTA
ERROR 2: NO EXISTE UNA INTEGRIDAD DE LA PROPUESTA DE VALOR
ERROR 3: EL ESFUERZO REQUERIDO NO LE MOTIVA AL CONSUMIDOR
Es decir... se lanzan canales, sin realmente una vinculación entre ellos (p.e: la web va por libre respecto al punto de venta físico, ...), la propuesta de valor que se le ofrece al cliente no se mantiene entre canales (p.e: no es posible darse de baja desde la App o hacer una reclamación) y por último se le requiere un esfuerzo al consumidor que no es diferencial/ o al menos él no lo percibe (p.e: para poder usar la App debes volver a cargar tus datos personales ...)
En definitiva... volvemos al primer párrafo de este post... lo importante es pensar en el consumidor, en cuál es su "customer journey" y cómo podemos impactar en él...
Los consumidores cada vez más valoran la experiencia 360º, no simplemente el tener acceso a un producto/ servicio...
Pero hablar de experiencias supone un nuevo reto para las marcas... el reto de estar dispuestos a interactuar con los consumidores o incluso llegar al extremo de que éstos pasan a formar parte de la propia experiencia...
Hemos de tener claro que el consumidor actual se define por 4 grandes criterios:
CRITERIO 1: CONSUMIDOR CONECTADO
CRITERIO 2: CONSUMIDOR EXPERIENCIAL
CRITERIO 3: CONSUMIDOR GENERADOR DE DATOS- ECONOMÍA DEL DATO
CRITERIO 4: CONSUMIDOR ÚNICO- ADAPTACIÓN EXTREMA
Y que nosotros como marcas, debemos aprender a interaccionar con ellos...
El reto está encima de la mesa...
-3.2b usuarios conectados a día de hoy
-70% de los consumidores les gustaría experimentar con el producto antes de comprarlo
-La 4ª Revolución Industrial, donde las máquinas y sobretodo la interacción humano - máquina se convertirá en crítica
-El consumidor comparte datos... y lo que espera es que ya que lo hace dejemos de bombardearlo con mensajes irrelevantes y realmente usemos eso datos para convertirlos en información que nos permita adaptarle la propuesta de valor al momento (lugar, situación, ...)
y sólo aquellas marcas que realmente se lancen a él serán las que sobrevivirán en el futuro...
Hay que tener en cuenta para los consumidores 3 de cada 4 marcas podrían desaparecer a día de hoy y no sentirían la perdida
Así que cuando pensemos en omnicanalidad... "que el árbol no nos tape el bosque"... y no nos quedemos en la tecnología... pensemos siempre en el consumidor!!!
