El "food delivery" 🛵 ¿Es un modelo de negocio sostenible?

Y no hablamos de cómo estos negocios tienen estructurados sus costes- en especial los referentes a la relación que tienen con los "riders", las "inversiones desmesuradas en tecnología" o con qué márgenes trabajan (aunque comisionen de media un 30% al establecimiento y a nosotros nos cobren un importe por entrega),...

No, no... hablamos de sostenibilidad de negocio basada en experiencia de cliente... Y no explicamos:

a) El volumen de usuarios de este tipo de aplicaciones crece día a día. Nos acostumbramos a la "comodidad", por mucho que en círculos reducidos critiquemos que si explotan a los trabajadores, que si,... pero al final las usamos.

b) Como usuarios, somos personas de hábitos y nos concentramos en el uso masivo en momentos coincidentes- hora de comida, vigilias de festivo, fines de semana, grandes eventos retransmitidos por TV,... Es decir estas aplicaciones sufren "picos de demanda de uso" críticos.

c) La base de su negocio es evidentemente los usuarios ávidos de recibir sus pedidos, pero también la red de establecimientos que es la que realmente produce/ comercializa los productos deseados- Y esta red es finita, no crece de forma exponencial.

d) Si bien la opción de crecer regionalmente es evidente, no lo es así para el usuario, ya que sus necesidades necesitan ser saciadas de forma rápida, lo cual nos limita de forma evidente el radio de acción/ influencia de los locales/ negocios susceptibles de cubrir la necesidad.

e) Los establecimientos, que cubren las necesidades no se crearon originalmente para dar un servicio 100% online, sino que son en su gran mayoría negocios de cara al público, con sus flujos de clientela. Y su expansión/ crecimiento no es fácil- por disponibilidad de espacio, inversión, variabilidad de los pedidos online,...

f) Adicionalmente, las administraciones ponen "barreras/ frenos" (a veces de forma más o menos acertada) a la aparición de "ghost businesses", es decir negocios sin enfoque al público de calle y pensados para esta nueva modalidad de servicio. Esto es especialmente evidente en negocios de restauración.

Y todo ello a qué lleva... pues a que la experiencia de cliente de estos servicios se vea afectada (también la del propio cliente presencial por saturación), perdiendo utilidad lo que en principio debería ser un servicio facilitador.

Os ponemos dos simples ejemplos:

Viernes noche- 21h: Se realiza un pedido en un establecimiento de restauración por un importe de unos 65€, la típica cena de familia de viernes que no le apetece cocinar... El pedido se formaliza de forma correcta a través de una aplicación de food delivery, se cobra y se inicia el proceso de preparación. Hasta aquí todo normal, como siempre... pero ohh!! sorpresa! cuando faltan 10' para la entrega (tras 40' desde el pedido)... se recibe un mensaje que dice:

"Tu pedido ha sido cancelado por el establecimiento, ya que en estos momentos no lo puede atender... Sentimos las molestias te abonaremos tu compra y te queremos compensar por las molestias con 2€ en un cupón a consumir en nuestra aplicación en próximos pedidos”.

Chim pum… Te has quedado sin cena… tras 40’ de espera, la compensación por la molestia no llega ni al 4%… y la percepción de quien ha fallado que le queda al consumidor es la del establecimiento.

Sábado noche 20.45h- Final de la Champions League (sí, uno de esos momentos de alta demanda)… Se inicia la búsqueda de un establecimiento para pedir cena… y la experiencia es… no hay ni un establecimiento disponible… todos, todos tienen sus pedidos cerrados o directamente te ofrecen programación para el día siguiente.

Otra vez fail… sensación de que la aplicación no es capaz de solucionarte una necesidad conceptualmente sencilla… Porque su demanda se ha superado… o lo que es lo mismo “Morir de éxito”.

Son dos simples ejemplos… y evidentemente otras muchas veces funcionan correctamente… pero a medida que crecen y crecen los problemas del sector planteados al inicio del post, se mantienen… y las veces que esto pasará a los usuarios se irá incrementando.

Y esto lo que acaba llevando es a la “tierra quemada”… usuarios que dejan de usar las aplicaciones.

¿Hay solución?… pues no es fácil, pero… algunas podrían ser:

-No poner foco solo en volumen, sino en margen… y esto implica que a nosotros como usuarios, nos cueste más el servicio. Esto provocaría que hagamos un uso más racional y que las empresas no tengan que tener ese virus del crecimiento infinito inculcado.

-Los establecimientos analizar fríamente si están preparados para “jugar” esta liga- que es tentadora porque les ayuda en momentos “valle” o de baja afluencia,… pero… que tiene requisitos a los que todos no están preparados. Si acaban entrando solo establecimientos que saben que implican y pueden dar el servicio se minimizarán los momentos de frustración y también se ajustará la demanda.

-Que las administraciones entienda esta nueva modalidad de negocio y bajo una reglamentación bien pensada, ayude a la creación de establecimientos para dar cobertura a estas necesidades. Licencias en zonas específicas, con requisitos específicos,…

-Que como consumidores entendamos que “aquí y ahora” tiene un margen… con lo que podamos entender que la entrega se tenga que planificar con tiempo, que el delivery puede ser un poco más lejano (ya veremos como se soluciona el tema de que la comida llegue en condiciones) o simplemente no todo se tiene que pedir online.

Sino estaremos inmersos en una espiral sin fin… que lo que acabará generando es “tierra quemada”, tanto para consumidores, como establecimientos como las propias aplicaciones.

Es tan malo “morir por falta de clientes” como de “éxito”… al final mueres…